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Ojo con el Community Manager

 

El "Community Manager" (CM) es el cargo que está dando que hablar en el último tiempo en la industria del marketing digital.
Permítanme un poco de contexto.
Como lo demuestran algunos estudios, existe una demanda social - entendido como sociabilización, no como un movimiento ciudadano - hacia de las marcas por parte de la gente que usa Internet. Es decir, contrario a los que muchos pudieran creer, los usuarios de la Web se vinculan con marcas y con comunidades de éstas, tanto en Redes Sociales como en otras plataformas, buscando diferentes objetivos. En el actual escenario donde la Web es social y colaborativa, y en donde existe una comunicación bidireccional entre quien produce el contenido y quien lo consume, las marcas - y cualquier entidad - sólo pueden entrar a este ruedo hablando. ¡Deben conversar! Esto que puede leerse como algo sencillo es un desafío enorme, especialmente para marcas y entidades que hasta hace un par de años estaban acostumbradas a comunicar sus mensajes por medios tradicionales, que recibíamos pasivamente (nadie le podía hacer un "iLike" o comentar un comercial de TV, o hacer su propia versión). Y este nuevo escenario está, por lo mismo, plagado de riesgos y oportunidades notables... y de paso, hace que la línea que separa al Marketing de las Relaciones Públicas se haga muy difusa. En Chile, gracias principalmente al auge de Twitter y a la consolidación de Facebook, el CM es hoy por hoy el nuevo "chiche". Si hace un año atrás para las empresas era imperativo "estar en Facebook", hoy lo es tener un CM. Este es un tipo de trabajo que los que trabajamos en esta industria sabemos que se viene haciendo hace un buen tiempo pero que hoy se corona con su sustantivo propio. Tanto vuelo ha tomado, que hoy incluso ya se ofrece un (tragicómico) Magister en Community Management. Parte de la misión del CM es activar, gestionar, monitorear y conversar con la comunidad en las diferentes Redes Sociales donde la marca está presente. Ojo entonces que el CM es la voz de la marca en Redes Sociales, algo no menor, considerando que a octubre de 2010 un 69,6% de los usuarios accedía a marcas en Redes Sociales para consumir contenido gratuito, 78,6% para aprender, y un 76.1% lo hace para conseguir primicias de nuevos productos y servicios . ¿Cuál es el tono que debe usar? ¿Debe ser irónico, serio, informativo? ¿Qué tipo de información doy? ¿Sindico contenido que me identifica como marca? Como pueden atisbar, el rol del CM se convierte en uno gravitante. Es la hormiga que diariamente va construyendo la fidelización de una comunidad con la marca. Un primera reflexión entonces: atención con quién está hablando en nombre de tu marca, institución o empresa. No da lo mismo. No es solamente "estar" en Redes Sociales: requiere estrategia, que entre otras cosas es experiencia, ser un heavy user Web, y manejar las dinámica en cada Red Social... y por sobre todo, mucho, mucho sentido común (algo que ningún Master enseña). En el qué, cómo y cuándo se habla, el CM es central. Y una segunda reflexión, antes de retirarme a un merecido descanso vacacional. En mi experiencia, la gran mayoría de las marcas que deciden ingresar con fuerte presencia en la Web Social no tienen planes de manejo de crisis. Hasta hace unos años atrás, muchas crisis comunicacionales se manejaban simplemente a the chilean way: con un rotundo silencio. Hoy, eso es simplemente un error comunicacional y crecientemente, un error comercial. Las marcas que decidan jugar el juego de la Web Social, deberán preocuparse cada vez más de cómo manejar las crisis en este nuevo escenario. Y aquí, nuevamente, el CM juega un rol fundamental.  

Fuente: Este artículo fue publicado originalmente en El Post (Imagen vía)

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